Manuale operativo assistenza telefonica tecnica

Indice

1. Introduzione

2. Ambito di applicazione

3. Attività principali
    3.1 Risposta alle chiamate
    3.2 Gestione della casella email condivisa

4. Apertura e gestione ticket
    4.1 Creazione ticket
    4.2 Risoluzione immediata
    4.3 Richieste non risolvibili immediatamente

5. Gestione delle email

6. Assistenza a utenti senza contratto

7. Raccomandazioni finali

1. Introduzione

L’addetto all’assistenza tecnica telefonica svolge un ruolo chiave nel fornire supporto tempestivo e qualificato ai clienti che usufruiscono del servizio di assistenza. Questo manuale descrive le procedure standard da seguire nella gestione delle chiamate e delle richieste di supporto.

2. Ambito di applicazione

L’assistenza telefonica è garantita ai clienti con contratto attivo o servizi che prevedono specificamente questo supporto. È comunque previsto l’ascolto delle richieste anche da parte di utenti senza contratto, con la possibilità di offrire assistenza a pagamento.

3. Attività principali

3.1 Risposta alle chiamate

• • Rispondere con cortesia e professionalità alle chiamate di assistenza tecnica.

  • Ascoltare attentamente e raccogliere tutte le informazioni necessarie per comprendere e gestire la richiesta.

3.2 Gestione della casella email condivisa

• • Monitorare costantemente la casella email dedicata all’assistenza.

  • Segnalare la presa in carico delle richieste tramite sistemi di tagging o altro metodo condiviso dal team, per evitare duplicazioni.

4. Apertura e gestione ticket

4.1 Creazione ticket

• • Per ogni richiesta di assistenza telefonica o via email, aprire un ticket nel sistema di gestione dedicato.

  • Documentare dettagliatamente la richiesta e le informazioni rilevanti.

4.2 Risoluzione immediata

• • Se possibile, fornire la soluzione durante la chiamata.

  • Documentare la soluzione nel ticket e procedere alla chiusura, notificando il cliente via email.

4.3 Richieste non risolvibili immediatamente

• • Indicare nel ticket le azioni da intraprendere e l’eventuale assegnazione ad altri tecnici.

  • Inviare al cliente una mail di conferma con i dettagli della richiesta e i tempi previsti.

5. Gestione delle email

• La casella email di assistenza è condivisa tra più operatori.

• Utilizzare i metodi concordati per indicare chi sta gestendo ogni richiesta (es. tag, etichettature).

• Aggiornare l’oggetto della mail con il numero di ticket associato per tracciare la corrispondenza.

6. Assistenza a utenti senza contratto

• Prestare attenzione a ogni richiesta, anche se l’utente non ha un contratto attivo.

• Informare che, in assenza di contratto, l’assistenza sarà erogata solo tramite intervento tecnico a pagamento, previo accordo con il cliente.

7. Raccomandazioni finali

• Mantenere un atteggiamento professionale e cortese in ogni momento.

• Documentare con precisione tutte le interazioni.

• Comunicare in modo chiaro e trasparente con i clienti